تم النشر في الأحد 2015-02-15
| من مهام مؤسسة النقد العربي السعودي الرقابة على القطاعات المالية المرخصة من المؤسسة والمصرح لها العمل في المملكة العربية السعودية مثل (المصارف، وشركات التأمين، وشركات التمويل، ومؤسسات الصرافة، وشركات المعلومات الائتمانية). ومنذ صدور نظام مراقبة البنوك في عام 1966م والمؤسسة تعمل على حماية مصالح العميل والتأكد من أن تعامل القطاعات المالية مع العميل يتم بطريقة مهنية عادلة، وقد تطور دور المؤسسة تدريجياً مع توسع القطاع المالي حيث أصبحت في عام 2005م مسئولة عن مراقبة قطاع التأمين بموجب نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني وفي عام 2012م أصبحت أيضاً مسئولة عن مراقبة شركات التمويل والإشراف عليها مما وسع دورها في مجال تعزيز حماية العميل.
وبناءً على ذلك قامت المؤسسة بإنشاء “إدارة حماية العملاء” التي من أهم أهدافها حصول عملاء القطاعات المالية على معاملة عادلة بشفافية وصدق وأمانة في التعاملات المالية وكذلك الحصول على الخدمات والمنتجات المالية بكل يسر وسهولة وبتكلفة مناسبة وجودة عالية، وذلك من خلال اتباع الآتي:
- متابعة التطورات والتوجهات التي تحدث في القطاع المالي وتحديد أولويات وسلوك المستفيدين من الخدمات المالية.
- تطوير معرفة الجمهور السعودي عن المواضيع المالية الأساسية عبر تقديم برامج التدريب والمعلومات.
- تطوير التعليمات الخاصة بحماية العميل (مثال: التسعيرة والاتصال بالعملاء وجودة الخدمة المقدمة).
- التأكد من التزام كافة القطاعات المالية بالسياسات ضمن نطاق مهام حماية العملاء.
- استقبال وبحث شكاوى عملاء مختلف القطاعات المالية.
حيث نقدم من خلال هذا الموقع أسس حماية العملاء. التي نهدف من خلالها إلى رفع وعي العملاء بحقوقهم وواجباتهم عند التعامل مع أي من البنوك المعتمدة في المملكة العربية السعودية . تتوافر قائمة كاملة من البنوك المعتمدة عبر هذا الرابط ( اضغط هنا..) اعتمدنا على أن نزود العملاء بمعلومات عن البنوك من خلال هذا القسم، وبما في ذلك القوانين واللوائح وأخبار سوق البنوك: ومن خلال التحديثات المستقبلية للموقع الإلكتروني لحماية العملاء سنقوم بتقديم معلومات عن الشركات المالية وشركات التأمين: ومن خلال هذه الوثيقة فإن مؤسسة النقد العربي السعودي تهدف إلى ما يلي :
- رفع درجة الوعي لدى العملاء بصدد لوائح حماية العملاء الجديدة المقررة من قبل مؤسسة النقد العربي السعودي .
- إشعار العملاء تجاه البيئة القانونية للبنوك .
- الكشف عن المعلومات ذات الصلة بسوق المصارف والبنوك المعتمدة.
- إتاحة الفرصة لعرض شكاوى البنوك من خلال إرسال استمارة شكوى عبر الانترنت.
- إتاحة الفرصة أمام العملاء لتقييم أسس الحماية المقدمة لهم من خلال تعبئة استمارة تقييم عبر الإنترنت
- إتاحة الفرصة أمام العملاء لتقييم هذا الموقع من خلال تعبئة استمارة تقييم عبر الإنترنت .
عليه، نرجو التكرم بزيارة هذا الموقع بشكل متواصل ومستمر للاطلاع على البيانات المحدثة الخاصة بأسس الحماية المصرفية للعملاء، لا سيما أنه يتم من وقت لآخر إضافة معلومات حماية العملاء عند التعامل مع الشركات المالية، وشركات التأمين . |
|
|
|
حقوق عملاء المصارف وضعت في بند ” المبادئ العامة لحماية عملاء المصارف” استناداً إلى المبادئ التي طورتها مجموعة العشرين بواسطة فريق عمل من منظمة التعاون والتنمية الاقتصادية في عام 2011م. وتتمثل هذه المبادئ فيما يلي:
| المبدأ الأول |
المعاملة بعدل وإنصاف |
ينبغي على المصارف التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء في جميع مراحل العلاقة بينهما, بحيث يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من ثقافة المصرف. كما ينبغي بذل عناية واهتمام خاص للعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة من الجنسين. |
| المبدأ الثاني |
الإفصاح والشفافية |
ينبغي على المصارف تحديث معلومات الخدمات والمنتجات المُقدمة للعملاء, بحيث تكون واضحة ومُختصرة سهلة الفهم ودقيقة غير مُضللة, ويمكن الوصول لها دون عناء خصوصاً شروطها وميزاتها الرئيسة. ينبغي أن يشمل ذلك إيضاح حقوق ومسئوليات كل طرف وتفاصيل الأسعار والعمولات التي يتقاضاها المصرف والغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها, إضافة إلى توفير معلومات عن المنتجات والخدمات البديلة المُقدمة من المصرف. |
| المبدأ الثالث |
التثقيف والتوعية المالية |
ينبغي على المصارف وضع برامج وآليات مُناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعّالة, وتوجيههم إلى الجهة المُناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك. |
| المبدأ الرابع |
سلوكيات وأخلاقيات العمل |
ينبغي على المصرف العمل بطريقة مهنية لما فيه مصلحة العملاء على امتداد العلاقة بينهما, حيث يُعتبر المصرف المسئول الأول عن حماية مصالح العميل المالية. |
| المبدأ الخامس |
الحماية ضد عمليات الاحتيال |
ينبغي على المصارف حماية ومراقبة ودائع العملاء والمدخرات وغيرها من الأصول المالية المُشابهة من خلال وضع أنظمة رقابية ذات مستوى عالي من الكفاءة والفعالية للحد من عمليات الاحتيال والاختلاس أو إساءة الاستخدام. |
| المبدأ السادس |
حماية خصوصية المعلومات |
ينبغي حماية معلومات العملاء المالية والشخصية من خلال وضع انظمة رقابية على مستوى عالي تشتمل على آليات مناسبة تحدد الأغراض التي من اجلها تم جمع البيانات ومعالجتها, والالتزام بما تضمنته تعاميم المؤسسة رقم م أ ت/150 وتاريخ 29/6/1422هـ ورقم م أ ت/97 وتاريخ 13/03/1424هـ ورقم م أ ش/207 وتاريخ 05/03/1430هـ ورقم م أ ت/15969وتاريخ 03/07/1431هـ ورقم م أ ت/6442 وتاريخ 19/03/1432هـ. |
| المبدأ السابع |
معالجة الشكاوى |
ينبغي على المصارف توفير آلية مناسبة للعملاء لتقديم شكاواهم بحيث تكون الآلية عادلة وواضحة وفعالة, من خلالها يتم متابعة ومعالجة الشكاوى دون تأخير وفق تعليمات المؤسسة ذات العلاقة. |
| المبدأ الثامن |
المُنافسة |
ينبغي أن يتاح للعملاء القدرة على البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات ومقدميها وامكانية التحويل بينها بسهولة ووضوح وبتكلفة معقولة. |
| المبدأ التاسع |
الأطراف الثالثة |
على المصارف التأكد من التزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد مهام لها بمتطلبات هذه المبادئ وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملائها وتتحمل مسئولية حمايتهم, فمقدمي الخدمات المالية هم المسئولين عن الإجراءات التي يتم اتخاذها نيابة عن المصارف أو العملاء وفقاً لما ورد في تعليمات الإسناد الصادرة من المؤسسة. |
| المبدأ العاشر |
تضارب المصالح |
ينبغي أن يكون لدى المصرف سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح, وعليه التأكد من ان السياسات التي تُساعد في كشف العمليات المُحتملة لتضارب المصالح موجودة ومُطبقة, وعندما تنشأ إمكانية تضارب مصالح بين المصرف والطرف الثالث فينبغي الإفصاح عن هذه الحالات. |
