الطيران المدني : تطبيق اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء الثلاثاء المقبل

أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني العمل باللائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء ابتداء من يوم الثلاثاء المقبل (11 رمضان)، وشددت على أهمية تعريف المسافرين بحقوقهم، وتسهيل الصعوبات كافة التي تواجههم، استنادًا إلى دور الهيئة، بوصفها مشرعًا ومنظمًا لقطاع النقل الجوي في السعودية.

من جهته، أكد الكابتن عبدالحكيم البدر، مساعد رئيس الهيئة العامة للطيران المدني للسلامة والأمن والنقل الجوي، أن المملكة العربية السعودية تعد من أولى الدول العربية التي قامت بإصدار لائحة تنفيذية لحماية حقوق العملاء، وأشار إلى أن الهيئة سعت إلىتحقيق التوازن بين حقوق الناقل الجوي من جهة وحقوق المسافر من الجهة الأخرى،مفيدًا بأن اعتماد الهيئة اللائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء يسهم في حماية حقوق المسافرين بشكل أكبر.

وأضاف: تقوم الهيئة – ممثلة في إدارة حماية العملاء – بـمراجعة دورية للائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء مع الجهات المعنية، وأصدرت النسخة الجديدة من اللائحة؛ لتتسم بالتوازن بين أركان عمليات التشغيل الجوي (المستهلك، المصلحة العامة للمملكة والناقل)؛ وذلك تنفيذًا لتوصيات المؤتمر العالمي السادس للنقل الجوي الدولي الذي عُقد في 2013م، الذي كانت “حماية المستهلك” من أهم القضايا التي ناقشها.

وأشار البدر إلى أن اللائحة خضعت للمراجعة والتدقيق بمشاركة عدد من المختصين والخبراء، وبالتعاون مع جمعية حماية المستهلك، وتم الأخذ بعدد من الملاحظات والتعديلات التي لا تتعارض مع أنظمة المنظمة الدولية للطيران المدني (الإيكاو)، كما تم عرض اللائحة على جهات قانونية ومتخصصة في الطيران للاستئناس بآرائهم في هذا الشأن حفاظًا على حقوق المسافرين. وأبدى تفاؤله بأن تكون اللائحة الجديدة نقطة انطلاق فعالة لحماية أكثر، سواء للمسافر أو للناقل الجوي، للوصول إلى نقطة توازن، تضمن لكل منهما تحقيق ما يرتجيه من العلاقة التعاقدية في مجال النقل الجوي؛ إذ ستدخل حيز النفاذ يوم 11 رمضان 1438هـ.

من جانبه، أوضح الأستاذ باسم بن عبدالله السلوم، مساعد الرئيس للاتصال المؤسسي والتسويق، أن الهيئة ستدشن حملة توعوية في وسائل الإعلام وشبكات التواصل الاجتماعي بعنوان “حقك محفوظ”؛ للتعريف باللائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء، تتيح للجميع الاطلاع على اللائحة، ومعرفة حقوقهم وواجباتهم خلال تعاملهم مع الناقل الجوي، والالتزام باللائحة التي ضمنت حماية أكثر لحقوقهم.

وأفاد السلوم خلال المؤتمر الصحفي الذي عقد بهذه المناسبة بأن أحد أهداف الهيئة الاستراتيجية هو العناية بالمسافرين، وتحسين تجربة السفر عبر المطارات السعودية، وكذلك التوعية بحقوقهم وواجباتهم في حال مواجهة أي إشكالية خلال استخدامهم مطارات السعودية. متوقعًا أن اللائحة الجديدة ستنعكس إيجابيًّا في تجربة المسافرين.

ومن جانبه، قال مدير إدارة حماية العملاء بالهيئة الأستاذ فيصل العتيبي: تختص إدارةحماية العملاء بتطبيق أحكام هذه اللائحة، ووضعها موضع التنفيذ، والإشراف على تنفيذها. وقد اشتملت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء على مزايا عديدة، من بينها أنها تتوافق مع أحكام اتفاقية توحيد بعض قواعد النقل الجوي المعروفة باسم (معاهدة مونتريال 1999) والأنظمة المرعية في السعودية بهذا الشأن، وكذلك المبادئ الرئيسية المعتمدة من منظمة الطيران المدني الدولي (إيكاو). وقد حددت اللائحة الجديدة واجبات على العميل، يجب عليه الالتزام بها لضمان حقه في الحماية. وفي المقابل، حددت واجبات على الناقل الجوي، تحميه من أن يكون عرضة للمسؤولية.

وأوضح العتيبي قائلاً: في حالات رفض إركاب عميل، أو إلغاء رحلة، أو تأخيرها، استوجبت اللائحة تقديم مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى، وتقديم وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير (3) ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وكذلك توفير سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير (6) ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة. وعند رفض إركاب عميل أو تخفيض الدرجة التي حجز عليها يجب على الناقل ترقية إركاب العميل مجانًا إذا كان هناك مقعد متوافر.

وحول عدم وجود مقاعد بديلة على الرحلة ذاتها قال العتيبي: يحق للعميل الاختيار بين السفر على رحلة أخرى للناقل ذاته أو غيره، أو استعادة قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة مع تعويض (100 %). وعند وجود مقاعد على درجة إركاب أدنى يحق للعميل قبول ذلك، مع تعويض بنسبة (50 %) من الجزء غير المستخدم من التذكرة، أو استعادة قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة مع تعويض مناسب حسب الحالة. وتضمنت اللائحة الجديدة لوائح محددة بشأن إلغاء الرحلات وتأخيرها، علاوة على الجوانب المتعلقة بتقديم الخدمات للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة.

يُذكر أن مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني أقر بتاريخ 26/ 5/ 1438هـ اللائحة الجديدة، بعد أن تمت إعادة صياغة اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء؛ لكي تتوافقمع أحكام معاهدة مونتريال 1999م، التي انضمت إليها السعودية بموجب المرسوم الملكي الكريم رقم (م/ 43) وتاريخ 22/ 9/ 1422هـ، وتم تعديل نطاق اللائحة لكي لا يتعارض مع نطاق الحماية المنصوص عليه في المعاهدة، وتنطبق مع أحكام نظام الطيران المدني، والقواعد والمبادئ الدولية المقرة في مجال حماية حقوق المسافرين الواردة في المعاهدات والقرارات الصادرة من المؤتمرات والمنظمات الدولية المعنية بالنقل الجوي؛ وذلك لتواكب التطورات الديناميكية العالمية في مجال الطيران المدني.