تم النشر في الأحد 2016-03-06
استقبلت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات -خلال 2015م- أكثر من (51ألف) شكوى تم معالجتها بنسبة (98%) وهي تمثل ما نسبته (0.085%) من عدد مشتركي خدمات الاتصالات الثابتة والمتنقلة بالمملكة. وقالت الهيئة أن الشكاوى الواردة للهيئة تمثلت في عدة أنواع منها الفوترة ، والازعاجات الهاتفية، وجودة الخدمات أو عدم توفرها، وشكاوى فصل الخدمة وغيرها.
وأوضحت الهيئة أنها تقوم بتحليل شكاوى المشتركين ومسبباتها بعد استقبالها عبر نظامها الإلكتروني الذي يُعنى بمعالجة الشكاوى، إذ يتيح للمشترك التقدم بالشكوى لمقدم الخدمة، وعند عدم حلها يتيح امكانية تصعيدها للهيئة من خلال النظام نفسه
إضافة إلى أن نظام الشكاوى الإلكتروني يتيح الاطلاع على تقارير استجابة مقدمي الخدمات للشكاوى.
هذا وقد قامت الهيئة بإصدار برامج توعوية عبر قنواتها الإعلامية الرسمية على وسائل التواصل الاجتماعي توضح للمشتركين خطوات التقدم بشكوى ضد مقدمي خدمات الاتصالات عبر الموقع الإلكتروني، وذلك بهدف تسهيل خطوات التقدم بالشكوى. ويأتي هذا النهج من الهيئة ضمن مسؤولياتها تجاه المشتركين وحمايتهم، وحفظ حقوقهم وتحقيق أعلى مستويات الرضا لديهم.
ومن الجدير بالذكر أن هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات قد أصدرت في العام 2015 وثيقة حماية مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات؛ التي جاءت نتيجة لدراسة الهيئة لأسباب الشكاوى المتكررة وتحليلها, ووضع الحلول لها بهدف معالجتها, وتفادي تكرارها وبما يحقق حماية المستخدمين, وجاءت تلك الوثيقة في 11 مادةً أُلزم فيها مقدمو خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات بمجموعة من الإجراءات التي تهدف إلى حماية طالب الخدمة والمستخدم سواء أكان ذلك عند طلب الخدمة أم إلغائها, أو فوترتها، إضافة إلى كيفية التعامل مع الحد الائتماني، وباقات الإنترنت، والتزامات مقدم الخدمة لحماية المستخدم أثناء التجوال الدولي، والتزاماته في التعامل مع شكاوى المستخدمين.
