دراسة: 60% من المستهلكين يلومون التطبيق والعلامة التجارية عندما يواجهون مشكلة في الخدمة الرقمية

أصدرت Cisco AppDynamics أحدث تقرير في سلسلة أبحاث مؤشر الاهتمام بالتطبيقات، والذي كشف عن زيادة اعتماد المستهلكين على التطبيقات وحلول الخدمات الرقمية منذ بداية انتشار جائحة كوفيد-19. وأشارت الدراسة العالمية التي فحصت السلوكيات الرقمية لدى أكثر من 13 ألف مستهلك عالمي إلى أنّ المستهلكين لا يتسامحونمطلقاً مع تجارب التطبيقات السيئة ويلقون اللوم تلقائياً على التطبيق والعلامة التجارية، بغض النظر عن مصدر مشكلة الأداء.

يلوم المستهلكون العلامة التجارية عند فشل تجربة التطبيق

عانى المستهلكون منذ بداية عام 2020 من اعتمادهم المفاجئ والكامل على الخدمات الرقمية، مما أدى إلى تغيير طريقة تفاعلهم مع العلامات التجارية واستهلاكهم للسلع والخدمات واتخاذهم لقرارات الشراء. ويُظهر البحث أن الناس على مستوى العالم يستخدمون اليوم تطبيقات أكثر بنسبة 30% مما كانوا يفعلون قبل الوباء، مما يسلط الضوء على أهمية ضمانتوفير التجربة الرقمية الصحيحة.

يسلط البحث الضوء على أنه بسبب اعتمادهم المتزايد على الرقمنة واستخدام الخدمات الرقمية، أشار 76% من المستهلكين أن توقعاتهم من الخدمات الرقمية قد ازدادت منذ بداية عام 2020. ومما يثير القلق بالنسبة للعلامات التجارية، أنه عندما لا تتحقق توقعاتهم، سيلقي 60% من المستهلكين اللوم تلقائياً على التطبيق والعلامة التجارية بغض النظر عن مصدر المشكلة. وسواء كان ذلك داخل التطبيق نفسه، مثل بطء تحميل الصفحات أو تعطّلها أو حدوث أعطال أمنية؛ أو العوامل الخارجية مثل الاتصال بالإنترنت أو بطء منافذ الدفع أو المشكلات التقنية المتعلقة بخدمات الطرف الثالث، لا يميز المستهلك بينها وسيضع المسؤولية على العلامة التجارية بشكل مباشر.

يمنح المستهلكون ولاءهم للعلامات التجارية التي تستثمر في تجربة استخدام التطبيق

لم يكتف المستهلكون بالاعتماد على التطبيقات والخدمات الرقمية للعمل في الحياة اليومية فحسب، بل استخدموها أيضاً لتسهيل التفاعلات الاجتماعية في غياب الطرق التقليدية للاتصال شخصياً. ووجد البحث أن غالبية المستهلكين (85%) يجدون أن الخدمات الرقمية أصبحت جزءاً مهماً من الحياة اليومية، حيث صرّح 84% أنها ساعدتهم على تجاوز الوباء بطريقة إيجابية. إضافةً إلى ذلك، أصبح المستهلكون الآن مخلصين للعلامات التجارية بناءً على مدى استثمارهم في الخدمات الرقمية أثناء فترة انتشار الوباء.

تمتلك العلامات التجارية فرصة واحدة لتوفير “تجربة التطبيق الشاملة” بشكل صحيح

صرح 61% من المستهلكين اليوم أن توقعاتهم للخدمات الرقمية قد تغيرت إلى الأبد، ولن يتحملوا بعد الآن ضعف الأداء. ويستمر البحث ليكشف أنّ72% من المستهلكين يرون أن مسؤولية العلامة التجارية هي ضمان عمل الخدمات الرقمية بشكل مثالي، وأنّ أكثر من النصف (57%) ذكروا أن العلامات التجارية لديها فرصة واحدة لاستقطاب اهتمامهم عبر تجاربهاالرقمية قبل أن يبدلوا إلى مزود آخر.

قال أسامة الزعبي، الرئيس التنفيذي لقسم التقنية لدى سيسكو في الشرق الأوسط وأفريقيا: “أصبحت التطبيقات عناصر أساسية لدى الناس عند ممارستهم لحياتهم الطبيعية في كل ركن من أركان العالم، ولم يعد المستهلكون على استعداد لقبول ما هو أقل من التجربة الرقمية المثالية. ويتعرض خبراء التكنولوجيا اليوم لضغوط أكبر من أي وقت مضى لتقييم جهود التحول الرقمي وتقديم تجربة التطبيق الشاملة للمستخدمين خلال تفاعلهم الأول. وتعد AppDynamics المزود الوحيد الذي يمكنه مساعدتهم على تلبية توقعات المستخدمين من خلال تقديم المكون الحاسم في حل سيسكو الشامل للمراقبة، والذي يساعد التقنيين على رؤية وفهم وتحسين ما يحدث داخل وخارج بنية تقنية المعلومات لديهم، وكل ذلك من منظور تأثيرالأعمال”.

ذكر 73% من المستهلكين أنه حتى مع عودة الحياة إلى طبيعتها، فإنهم يعلمون أنهم سيستمرون بالاعتماد على الخدمات الرقمية التي استخدموها أثناء فترة انتشار الوباء. وهذا يعني أن الضغط الذي يتعرض له خبراء التكنولوجيا للتعامل مع تعقيدات البنى الحديثة من أجل تقديم تجارب رقمية لا تشوبها شائبة لن يزول.

يلتزم Cisco AppDynamics بمساعدة التقنيين على مواجهة التحديات المتمثلة في صحة التكنولوجيا الرائدة وأدائها لتوفير “تجربة التطبيق الشاملة” للمستخدمين. لمعرفة المزيد حول حل المراقبة الكامل لدى سيسكو وكيف يمكن لمنصة AppDynamics Business Observability أن تساعد التقنيين على تقديم “تجربة التطبيق الشاملة” للمستهلكين، يرجى زيارة appdynamics.com.