تم النشر في الأربعاء 2019-11-20
ستمثل تجربة العملاء أولوية قصوى بالنسبة لمعظم الشركات في المملكة العربية السعودية (96%) خلال العام 2020، وذلك وفقاً لدراسة جديدة أجرتها مؤسسة “يوغوف” المتخصصة بأبحاث السوق، وتم إطلاقها اليوم قبيل انطلاق فعاليات مؤتمر “ديجيتال سعودي 2030” في الرياض.
وتماشياً مع موضوع مؤتمر “ديجيتال سعودي 2030” التمثل في “اعتماد التحول الرقمي أو المخاطرة والتخلف عن ركب النمو”، فإن الشركات السعودية التي تمضي قدماً في جهود التحول الرقمي لتصبح شركات ذكية لن تتمكن من توفير المنتجات والخدمات بل، يتوجب عليها توفير تجارب العملاء الخاصة والمعدة وفق تطلعاتهم ورغباتهم. ونتيجة لذلك، فقد صنف ثلاثة أرباع (74%) صناع القرار من مسؤولي تقنية المعلومات تجربة العملاء باعتبارها “هامة جداً” في حين أفاد 22% منهم أنها “هامة نوعاً ما”.
وأكد محمد الخوتاني، المدير التنفيذي لشركة “إس إيه بي” في المملكة العربية السعودية، والذي يشارك بكلمة رئيسية في المؤتمر بعنوان “تجربة العملاء: إطلاق العنان لمستقبل التفاعل والتشارك مع العملاء”، أن رؤية السعودية 2030 باتت تساهم بشكل كبير في تطوير الاقتصاد القائم على التجارب، الأمر الذي يحتم على الشركات السعودية الاستماع لآراء وأفكار العملاء وتفهم احتياجاتهم ومشاعرهم وتجاربهم والتصرف وفقاً لها. وأضاف: “مع إيلاء 96% من الشركات السعودية أولوية قصوى لتجربة العملاء في العام 2020، فمن الواضح أن تجربة العملاء باتت تمثل العامل الأهم للتفوق على المنافسين”.
وعلى سبيل المثال، حققت كل من شركة عبداللطيف جميل، وهي واحدة من أكبر مجموعات الأعمال في المملكة، وشركة الفنار للإلكترونيات نجاحاً كبيراً في جهود التحول الرقمي بالاستفادة من حلول “إس إيه بي” لتحسين مستوى التجارب المقدمة للعملاء.
وقد تحسن مستوى الأداء الداخلي والكفاءة التشغيلية بشكل كبير لدى شركة عبداللطيف جميل، حيث قللت الشركة من الفترات الزمنية لتسليم مبيعات السيارات، والوقت اللازم لتحويل طلبات العملاء لصفقات حقيقة بأكثر من 50%، كذلك عزز من مستويات رضا العملاء.
وستتمكن شركة الفنار للإلكترونيات من توفير مستويات أعلى من خدمة العملاء، وتحسين سلاسل التوريد الخاصة بالمواد الكهربائية إلى جانب تعزيز مبيعات المنتجات بما يساهم في نهاية المطاف في دعم جهودها الرامية لتحقيق النمو والمساهمة في تجسيد رؤية السعودية 2030.
الجمع بين البيانات الخاصة بتجارب العملاء (X) مع البيانات التشغيلية (O) لجسر الفجوة الموجودة في عالم التجارب المحسنة
تستفيد المؤسسات السعودية من قنوات التواصل المختلفة لاستقبال آراء وتعليقات العملاء: الاتصال المباشر (56%)، والدراسات البحثية (48%)، ووسائل التواصل الاجتماعي (43%)، والتقييمات والتعليقات (40%).
ومع ذلك، فقد أظهرت الدراسة وجود “فجوة في التجارب” تمثل تحدياً أمام العديد من الشركات السعودية؛ فقد أجمع ثلثي المستطلعين (64%) على أنهم يعملون على تحسين تجارب عملائهم بشكل فعال، في حين أشارت أغلبية ضئيلة (53%) إلى نجاحهم في جمع ملاحظات العملاء عبر كافة نقاط التواصل.
وأضاف محمد الخوتاني: “يمكن للفجوات الموجودة في مجال التجارب أن تتسبب في فشل إطلاق المنتجات، وتأخر وصول الشحنات، بما يؤدي في نهاية المطاف إلى فقدان العملاء. وتحتاج المؤسسات السعودية إلى الجمع بين البيانات الخاصة بتجارب العملاء (X) مع البيانات التشغيلية (O) لجسر الفجوة الموجودة في عالم التجارب المحسنة، ولتحقيق الابتكار ضمن أربع تجارب تجارية أساسية هي: تجارب العملاء، وتجارب المنتجات، وتجارب الموظفين، والمشاعر المرتبطة بكافة هذه التجارب”.
وبهدف دعم جهود المملكة العربية السعودية لتحقيق التحول الرقمي، فإن استراتيجية “إس إيه بي” الاستثمارية في المملكة العربية السعودية البالغة قيمتها 285 مليون ريال سعودي والتي تتواصل على مدار أربع سنوات، تتضمن تأسيس مركز محلي للبيانات السحابية، ومنصة مفتوحة للمطورين المحلين، ومركز للابتكار المشترك خاص بالعملاء، بالإضافة تخصيص استخدامات محلية لعدد من حلول “إس إيه بي” التقنية مثل حزمة تجارب العملاء SAP C/4HANA.
وسيتمكن زوار مؤتمر “ديجيتال سعودي 2030” من التعرف على ابتكارات إس إيه بي في مجال تجارب العملاء والتي تستفيد من أبرز التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي، والبيانات الكبيرة وإنترنت الأشياء، وذلك في قاعة الأمير سلطان في فندق الفيصلية في الرياض يومي 19 و20 نوفمبر الحالي
