تم النشر في الأربعاء 2015-12-02
تلقت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات في السعودية، أكثر من 68 ألف شكوى لمواطنين ومقيمين ضد مقدمي خدمات الاتصالات المرخصين في السعودية منذ بداية العام الجاري حتى 30 نوفمبر الماضي.
ووفقاً لبيانات منشورة في موقع الهيئة الإلكتروني، فإن الشكاوى تمثلت في ضعف جودة الخدمات المقدمة للمواطنين, والمقيمين العملاء، ومشكلات تتعلق بالفوترة، إضافة إلى الإزعاجات الهاتفية، وفصل الخدمات أو عدم توافرها في بعض المناطق، والمحافظات.
وأكدت الهيئة في تقريرها أن نسبة نجاحها في معالجة الشكاوى بلغت 95 في المائة، مشيرة إلى أن نسبة تلك الشكاوى من المستخدمين أقل من 0.8 في المائة من إجمالي المستخدمين لخدمة الاتصالات وتقنية المعلومات في المملكة. ويأتي ذلك في وقت بلغ عدد الشكاوى خلال العام الماضي 31 ألف شكوى، فيما تمت معالجة تلك الشكاوى بنسبة 97 في المائة.
وأوضحت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، في وقت سابق، أن عدد الاشتراكات في خدمات الاتصالات المتنقلة في المملكة بلغ نحو 53.1 مليون اشتراك بنهاية النصف الأول لعام 2015، فيما بلغت نسبة عدد الاشتراكات مسبقة الدفع ما يعادل 86.2 في المائة بعدد اشتراكات بلغ 45.7 مليون اشتراك، لافتة إلى أن نسبة الانتشار لخدمات الاتصالات المتنقلة على مستوى السكان يبلغ نحو 170.5 في المائة.
وعلى صعيد الخطوط العاملة للهاتف، بينت الهيئة أن عدد الاشتراكات بنهاية النصف الأول 2015 بلغ نحو 3.74 مليون خط، منها 2.62 مليون خط للمساكن ما يعادل 70 في المائة من إجمالي الخطوط العاملة إضافة إلى 1.12 مليون خط تجاري، وبذلك بلغت نسبة انتشار الهاتف الثابت بالنسبة للمساكن نحو 45.9 في المائة.
كما أعلنت بدء العمل بوثيقة حماية مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات، وتعنى بحماية حقوق المستخدمين ومصالحهم، وذلك ضمن جهودها في حماية مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات.
وجاءت الوثيقة نتيجة لدراسة الهيئة لأسباب الشكاوى المتكررة وتحليلها, ووضع الحلول لها بهدف معالجتها, وتفادي تكرارها وبما يحقق حماية المستخدمين، مشيرة إلى أن الحلول تضمنت “حماية طالب الخدمة / المستخدم “.
وتهدف هذه الإجراءات إلى حماية طالب الخدمة والمستخدم سواء أكان ذلك عند طلب الخدمة أم إلغائها, أو فوترتها، إضافة إلى كيفية التعامل مع الحد الائتماني، وباقات الإنترنت، والتزامات مقدم الخدمة لحماية المستخدم أثناء التجوال الدولي، والتزاماته في التعامل مع شكاوى المستخدمين.
يُذكر أن هيئة الاتصالات شكلت عام 2004، لجنة للفصل في مخالفات شركات الاتصالات التي تقدم خدمة الجوال والهاتف، لتنظيم الخدمة للمشتركين، ووضعت غرامات تصل في حدها الأعلى إلى نحو ستة ملايين ريال.
كما أنشأت الهيئة مركز اتصال متخصصا في استقبال الشكاوى ومتابعتها، تسهيلاً على مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات لحل مشكلاتهم.
