اللائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء في النقل الجوي

عقدت الهيئة العامة للطيران المدني، ممثلة في إدارة حماية العملاء بقطاع السلامة والأمن والنقل الجوي مؤخراً، ورشة عمل لشرح مواد وأحكام اللائحة التنفيذية الجديدة لحماية حقوق العملاء ومناقشة آليات تطبيقها، وذلك بحضور كافة المختصين بالمطارات بمبنى التطوير بفرع الهيئة بمحافظة جدة، حيث ستدخل اللائحة الجديدة حيز التنفيذ بمشيئة الله اعتباراً من تاريخ 11/9/1438هــ وفقا لتقويم أم القرى الموافق 6/6/2017م.

وجاء تنظيم هذه الورشة ضمن إطار حرص الهيئة العامة للطيران المدني بالمملكة العربية السعودية على تقديم أفضل الخدمات للمسافرين وحفظ حقوقهم، حيث سبق ذلك إنشاء إدارة حماية العملاء تمشياً مع توجهات منظمة الطيران المدني (ايكاو) والتي قامت بوضع مجموعة من المبادئ التي تعطي الحق للمسافرين بالرعاية في حال تأخر أو إلغاء الرحلات أو فقدان الأمتعة أو تلفها ، وكذلك حق الاهتمام بذوي الاحتياجات الخاصة أثناء سفرهم .

وتعد المملكة العربية السعودية من أوائل الدول العربية التي قامت بإصدار لائحة تنفيذية لحماية حقوق العملاء الصادرة بقرار مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني رقم (8-99) وتاريخ 1/08/1431هـ، وقدمت هذه اللائحة للهيئة العربية للطيران المدني كنموذج استرشادي يمكن للدول العربية الاستعانة به في وضع أنظمتها الخاصة بحقوق المسافرين بناء على تنظيم الهيئة العامة للطيران المدني.

وكانت الهيئة العامة للطيران المدني سباقة في ذلك لتحقيق التوازن بين حقوق الناقل الجوي، والمسافر وتعتبر إدارة حماية العملاء هي صاحبة الاختصاص في تطبيق وتفسير أحكام هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ والإشراف على تنفيذها، وهي صلة الوصل بين الناقل الجوي والمسافر، حيث يتم تطبيق أحكام هذه اللائحة على الرحلات المغادرة من مطارات المملكة سواءً كان الناقل الجوي وطنياً أو أجنبياً. والرحلات القادمة بواسطة ناقل جوي وطني، مالم يتم تعويض المسافر أو مساعدته وفق أنظمة دولة المغادرة.

وتختص إدارة حماية العملاء باستلام الشكاوي ضد الناقلين الجويين من قبل العملاء فيما يدخل في نطاق الحماية، والقيام بمراجعة الشكاوي وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء بناء على اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين لأحكام لائحة حماية حقوق العملاء، والتحقيق في شأن المخالفات والشكاوي وإحالة المخالفات إلى الجهات المختصة داخل الهيئة لفرض الغرامات المناسبة وفقاً للائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وإصدار التعاميم والسياسات التفصيلية والتقارير اللازمة لمتابعة تنفيذ أحكام لائحة حماية حقوق العملاء، والإشراف على إرشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي فيما يتعلق بحقوقه وآلية التعامل معهم بناء على اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء.