حماية المستهلك في الطيران المدني
تم النشر في الأحد 2015-02-15
حقوق المسافر حسب اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك (المسافر)
الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني
أصدر الطيران المدني السعودي لائحة تنفيذية لحماية المستهلك (المسافر) بتاريخ ١/٨/١٤٣١ ه حقوقه اتجاه شركات الطيران
المستهلك المقصود هنا: اي شخص له علاقة مع الناقل الجوي او المشغليين الجويين لغرض السفر في نطاق مطارات الطيران المدني السعودي
اهداف اللائحة تنظيم علاقة المسافر بمختلف الجهات العاملة في قطاع الطيران بالمملكة بما في شركات الطيران مشغلي المطارات، شركات السفر والسياحة
تسلّم اي شكوى من المسافر اتجاه اي شركة طيران او مشغلي مطارات بالمملكة إلى (إدارة حمية المستهلك بالهيئة العامة للطيران المدني)
وتنطبق لائحة حماية المستهلك (المسافر) على كل ناقل جوي داخلي و دولي للأشخاص او الامتعة او البضائع للرحلات القادمة والمغادرة من المملكة
وتنطبق اللائحة ايضاً على مشغلي المطارات و الموظفين الارضيين و الادارين العاملين بالمطارات في حال تقصيرهم اتجاه المسافر
في حال تأكد حجز المسافر على رحلة و رفض الشركة اركابه نتيجة حجز فائض على درجته، يتوجب على الناقل توفير مقعد وترقيته لدرجة اعلى على نفس الرحلة
في حال عدم وجود مقاعد بديلة على درجة اعلى.. يمكن للناقل الاعلان عن طلب ركاب متطوعين للتنازل عن مقاعدهم مقابل عرض يقدّم من شركة الطيران
في حال عدم وجود ركاب متطوعين لإركاب المسافر المؤكد حجزه نتيجة حجز فائض، يتوجب على شركة الطيران بصورة فورية تقديم الرعاية والعناية والتعويض اللازم
اول حق للمسافر المؤكد حجزه اتجاه شركة الطيران في حال عدم اركابه نتيجة حجز فائض، يجب على الشركة تقديم معلومات مكتوبة عن حقوقه عند رفض الإركاب
في حال توفر مقعد لدرجة اقل لنفس الرحلة يتوجب على الناقل ابلاغ المسافر و العرض عليه وفي حال القبول، يعوّض بفارق السعر بين الدرجه الاصليه والدرجه الاقل
يجب على شركة الطيران ان يتيح للمسافر حق الاختيار بين السفر على رحلة بديلة لنفس الشركة او شركة طيران اخرى وتتحمل الشركة فرق السعر للإركاب
في حال موافقة المسافر الانتظار لرحلة بديلة مابين ٢ – ٦ ساعات، يجب على الناقل تمكين المستفر من استخدام صالات الضيافة بالمطار كصالة الفرسان
في حال رفض اركاب مسافر على رحلة ترانزيت، يتحمّل الناقل الجوي ضمان وصول المسافر للوجهة المقصودة، بأي وسيلة ممكنة، ترقية لدرجته،توفير رحلة بديلة ، اركابه لناقل جوي اخر
في حال رفض اركاب مسافر على رحلة ترانزيت، يتحمّل الناقل الجوي ضمان وصول المسافر ويجب تقديم ما يثبت وصوله
لا يتم تعويض المسافر المؤكد حجزه، في حال عدم إلتزامه بأحكام الحجز والتذاكر والحضور قبل وقت كافي حسب سياسة شركة الطيران المعرّفة
و لايتم التعويض في حال قيام الناقل بتوفير نقل جوّي او اي وسيلة نقل اخرى مشابه خلال ٦ ساعات من وقت الاقلاع الاصلي
تلتزم شركة الطيران بتعويض المسافر خلال ٣٠ يوم من تاريخ ثبوت حق المسافر للتعويض بقرار من حماية المستهلك بالهيئة، مع غرامة ١٥٠٠ ريال عن كل يوم تأخير في التعويض
إلغاء الرحلات:
يجب على شركة الطيران ابلاغ المسافر عن إلغاء الرحلة بوقت كافٍ، ٧ ايام على الاقل من تاريخ الرحلة ويتم اعفاء الشركة من الحقوق بشرط اعادة قيمة التذاكر للمسافر
اذا ابلغ المسافر بالإلغاء في مدة اقل من ٧ ايام، يتعين على شركة الطيران تخيير المسافر بين ايجاد رحله بديله له او اعادة قيمة التذكرة للرحلة الملغاة
في حال اختيار المسافر رحلة بديلة، تتحمل شركة الطيران، إقامة الفندق للمسافر والوجبات لحين موعد الرحلة البديلة، بحد اقصى (٣٠٠٠) ريال عن كل يوم للراكب الواحد
تتحمل شركة الطيران قيمة الإركاب كاملةً في حال توفّر رحلة بديلة على شركة طيران اخرى لنفس وجهة السفر
تتحمل شركة الطيران فارق الدرجة بنسبة ١٠٠٪ اذا كان السفر على نفس الشركة لرحلة بديلة او شركة طيران اخرى على درجة اركاب اقل من المحجوز
يعوّض المسافر في حال إلغاء رحلته وقبوله ذلك، بتذكرة سفر مفتوحة الوجهة مستحقة الاستخدام خلال عام كامل من تاريخ اصداره
اذا قرر المسافر بمحض ارادته إلغاء السفر مع شركة الطيران بسبب إلغاء رحلته، فإن الشركة ملزمة بإرجاع كامل قيمة التذكرة للمسافر
على الشركة إعداد نموذج إقرار ” إلغاء المستهلك التعاقد بمحض إرادته ” والذي يجب ان يوقع عليه المسافر لإسترداد قيمة التذكرة كاملة، او بإفادة خطية من قبل المسافر
في المطارات الداخلية يتوجّب على شركة الطيران تأمين رحلة بديلة للرحلة الملغاة بذات الشركة او شركة طيران اخرى، بمدة اقصاها ٦ ساعات
اذا كانت الرحلة الملغاة داخلية ولايوجد بديل ونقطة الوصول لا تتجاوز ٤٠٠ كلم، يتوجّب على شركة الطيران تأمين وسيلة نقلة برية بأقرب وقت ممكن،
في حال تأمين وسيلة نقل برية تلزم الشركة بإرجاع قيمة التذكرة لذلك الجزء من الرحلة للمسافر
في حال تجاوز مدة التأخير للرحلة الملغاة عن ٦ ساعات من وقت الاقلاع المقرر، علاوة على الرعاية تعويض المسافر ٣٠٠ ريال عن كل ساعة تأخير، بشرط عدم تجاوز ٣٠٠٠ريال
لا يعتبر تعويض المسافر مبلغ ٣٠٠ ريال عن كل ساعة تأخير، بديلاً عن تقديم كافة خدمات الرعاية المقررة من قبل شركة الطيران
تأخير الرحلات:
اذا تم إخطار المسافر بتأخير الرحلة قبل ١٤ يوم من تاريخ موعد السفر فإن شركة الطيران تعفى من متطلبات الرعاية و المساندة والتعويض
لا تكون شركة الطيران مسؤولة عن التأخير في حال ثبوت اتخاذها هي ومواظفيها كافة التدابير المعقولة واللازمة لتفادي تأخير الرحلة او استحالة عليهم ذلك
يجب إخطار المسافر عن تأخير الرحلة بوقت كافِ من الوقت المقرر للمغادرة، كما يجب الاخطار للوقت البديل المقرر للإقلاع
في حال عدم اعلام المسافر للموعد الجديد للاقلاع، يتوجب على شركة الطيران توفير كامل الرعاية و تعويض المسافر ٣٠٠ ريال عن كل ساعة
اذا تواجد المسافر المتأخرة رحلته بمرافق المطار، يجب على شركة الطيران تقديم المرطبات في اول ساعة تأخير من الموعد الاصلي الاول للسفر
اذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز ٣ ساعات فإن شركة الطيران ملزمة بتقديم وجبة ساخنة لجميع المسافرين
اذا كانت مدة التأخير تتجاوز ٦ ساعات عن موعد الاصلي المقرر للمغادرة فإن شركة الطيران ملزمة بإسكان فندقي للمسافر
للمسافر حق الاختيار بين خدمات الرعاية المنصوص عليها وبين ان يتم تعويضه عنها على شركات الطيران
على مشغلي المطارات مساندة شركات الطيران بتوفير الامكانات الملائمة لتقديم خدمات الرعاية المنصوص عليها كاحقوق للمسافر
في حال عدم تمكن الناقل الجوي توفير الرعاية اللازمة بسبب البنية التحتية في المطار، تتحمل كلاً من شركة الطيران والطيران المدني مناصفةً التكاليف
في حال تأخر الرحلة قبل تواجد المسافر بالمطار تتحمّل شركة الطيران تكاليف تمديد الإقامة الفندقية حتى موعد الإقلاع الجديد بشرط إثباتها المسافر ذلك
جميع الشروط السابقة تتطبق في حال تغيّر مسار الرحلة
في حال تأخر الرحلة او احتمال تأخيرها لمدة اكثر من ٦ ساعات، يحق للمسافر مطالبة الشركة بتطبيق حقوقه المنصوص عليها للرحلة الملغاة
في حال امتداد التأخير وصول الطائرة لمدة تزيد عن موعد الوصول المتوقع من قبل شركة الطيران، يعوّض المسافر ٣٠٠ ريال عن كل ساعة تأخير
يجب على شركة الطيران تعويض المسافر في حال تأخر وصول امتعته خلال يومين من تاريخ ابلاغ المسافر للشركة
لتعبئة نموذج الشكاوي والملاحظات بطيران ناس: http://www.flynas.com/ar/
في حال عدم وجود تجاوب من قبل شركات الطيران لشكواك المقدمة قم بالتواصل مع هيئة الطيران المدني 02-6405000 تحويلة 2337 – 3368
او عن طريق البريد الهيئة الإلكتروني gaca-info@gaca.gov.sa او مراسلتهم فاكس 02-6401477
لتحميل لوائح حماية المستهك الصادرة من قبل الهيئة العامة للطيران المدني بصيغة PDF
http://www.gaca.gov.sa/GACA/
