حق المستهلك.. مسؤولية فردية وتوعية مجتمعية

أكد مختصون أن هناك حرصا بالمملكة على العناية بشؤون المستهلك ورعاية مصالحه والمحافظة على حقوقه والدفاع عنها، وتبني قضاياه لدى الجهات العامة والخاصة، وحمايته من جميع أنواع الغش والتقليد والاحتيال والخداع والتدليس في جميع السلع والخدمات والمبالغة في رفع أسعارها.

وأوضحوا خلال ندوة «اليوم»، التي عقدت عن بُعد أن الجهات الحكومية والقطاع الخاص، عليها توضيح حقوق المستفيد التفصيلية عبر تزويده بها بشكل واضح، والتجاوب مع استفساراته بشكل مبسط وسريع، وفتح قنوات تواصل فعالة، فيما حذر البعض من الشكاوى الكيدية التي قد تضر بمشاريع وطنية، مطالبين بعدم الاستعجال بالعقوبات قبل التأكد من حقيقتها.

أحقية الاستبدال والاسترجاع الأكثر استفسارا

قال مدير الشؤون الرقابية بفرع وزارة التجارة بالمنطقة الشرقية فهد العماني، إن أبرز الحقوق التي تم رصدها ويجهلها البعض هي عدم معرفتهم بسياسة الاسترجاع وضعف المعلومات لدى المستهلك وبالرغم من الجهود التي تقوم بها وزارة التجارة من توعية عبر مواقع التواصل إلا أنهم يفاجأون من استفسارات تصلهم من المستهلكين عن حقوق موجودة منذ سنتين وثلاث، مشيرا إلى أن المستهلك لا يقرأ عن حقوقه.

وبيَّن أن الوزارة نفذت عددا من المبادرات والحملات الإعلامية لتوعية المستهلك، ومنها مبادرة «اعرف حقك» التي تستهدف تعريف المستهلك بحقوقه، من خلال بث رسائل توعوية بهدف تعزيز مبدأ الحقوق وتوعية المستهلك والتاجر بما يترتب عليهما جراء عملية البيع والشراء، وإعلاء شأن الشفافية والوضوح في التعاملات التجارية، وحماية المستهلكين من الخداع والغش والتباين في الأسعار، وحملة «خذ الباقي» لتعرف المستهلك بحقه في أخذ المتبقي لثمن السلعة من أجزاء الريال التي تمثل العملات المعدنية عند الشراء، وحملة «ضمانك سنتين» للتأكيد على أن ضمان الأجهزة الكهربائية والإلكترونية في المتاجر والأسواق لا يقل عن سنتين، وفي حال كان أقل من ذلك تعد مخالفة.

ولفت إلى أن دليل حقوق المستهلك، الذي أطلقته الوزارة في عام 2018، يعد المرجع الشامل لكل حقوق وواجبات المستهلكين، وقدمت الوزارة عبره أكثر من 50 حقاً عبر 6 فصول؛ واحتوى الفصل الأول على الحقوق العامة للمستهلك فيما يخص البيانات التجارية لكل السلع والمنتجات، وشمل الفصل الثاني قطاع السلع المعمرة، حيث بين أنظمة شراء السلع الجديدة من أجهزة كهربائية ومركبات، والصيانة، وقطع الغيار، والحقوق الأخرى المتعلقة بهذه النوعية من السلع، وركز الفصل الثالث على الحقوق العامة للاستبدال والاسترجاع، فيما احتوى الفصل الرابع على توعية المستهلك بأنظمة وقوانين التخفيضات والمسابقات التجارية، أما الفصل الخامس فيغطي حقوق المستهلك فيما يتعلق بتشريعات السلع التموينية والغذائية، ويلقي الفصل السادس الضوء على آلية المكافآت التشجيعية، التي تقدم للمبلغين عن المخالفين للأنظمة.

وأشار إلى إنشاء غرفة عمليات حماية المستهلك وإطلاق مركز استدعاء المنتجات المعيبة والموقع الإلكتروني، وإطلاق برنامج خدمات ما بعد البيع بالشراكة مع القطاع الخاص وإطلاق البرنامج الإلكتروني لرصد أسعار السلع التموينية، الذي يشمل أكثر من 217 سلعة تموينية. مضيفا إن أكثر الاستفسارات الحقوقية الواردة من المجتمع كانت حول متى يحق له الاستبدال والاسترجاع فيما يخص المركبات والأجهزة، وهل يمدد الضمان بعد انتهائه والصيانة الدورية الخارجية. وأضاف إنه بتعاون المجتمع يتم القضاء على المخالفات، خصوصا أن منسوبي وزارة التجارة لا يستطيعون تغطية كل الأماكن ما لم يكن هناك بلاغ من المستفيدين.

ضمان الصيانة لا يتجاوز أسبوعين

أشار المواطن ممدوح الأسود من سكان القريات، إلى معاناته أثناء مراجعات أبنائه المصابين بالسرطان، لعدم وصول الكرسي المتحرك حتى الآن، كما توفيت ابنته ولم يصلها. وأضاف إن المستشفى التخصصي بالرياض وفر له سكنا ولكنها غرفة واحدة وحمام مشترك ويمنع الخروج منها، مناشدا وزارة الصحة بتوفير كرسي متحرك لابنه لعدم قدرته على المشي، مضيفا إن بعض الحقوق لا يعلمها. وتفاجأ المواطن محمد سلطان عندما سأل عن عدم نظامية تصوير الفنادق لبطاقات الأحوال، وقال لا أعلم عن هذه المعلومة، مضيفا إنه يعتقد أن الشرطة هي مكان الإبلاغ عن مخالفة الفندق.

وأوضح المواطن سالم الدوسري أنه يتابع تاريخ إنتاج وانتهاء المواد الغذائية دون معرفة الحقوق الأخرى، مضيفا إن ضمان الصيانة لا يتجاوز أسبوعين في عدد من المحال لكن تأثير الإصلاح لا يتضح سوى بعد شهر أو أكثر، متسائلا حول نظامية ذلك.

وبيَّن المواطن عبدالحكيم الغامدي أنه غالبا تكون وزارة التجارة هي مرجعه للبحث عن الحقوق أيا كانت بالرغم من ضياع عدد من الحقوق، مضيفا: مثلا عندما تشتري مكيفا أو جوالا أو أي جهاز وتكون الفاتورة ضائعة فهذا يؤدي لضياع الحق، فلماذا لا يكون هناك جهاز يحتفظ بالفواتير أو رقم الجوال، فهذا أفضل حل لضمان الحق.

إدارة تنسيق متخصصة بين ذوي المرضى والأطباء

أضاف المدير التنفيذي لتجربة المريض بالتجمع الصحي الأول بالشرقية أحمد الحجي، أن وزارة الصحة أصدرت وثيقه لحقوق المرضى وتم وضعها في لوحات إرشادية بأماكن انتظار المرضى بالمستشفيات والمراكز الصحية، وتم نشرها في جميع مواقع التواصل الاجتماعي، وتم توزيع حقوق المرضى حسب تصنيف الأمراض ووضع حقوق لذوي المرضى والمرافقين، مبينا أنه في كل منشأة من منشآت الصحة هناك إدارة اسمها إدارة تجربة المريض وهي الجهة التي تتابع من خلالها الخدمات المقدمة للمرضى وذويهم والمحافظة على حقوقهم. مضيفا: كذلك مركز الاتصال 937 بالتجمع يقوم بمتابعة بلاغات المرضى وذويهم فيما يتعلق بتقديم الخدمة وملاحظاتهم ومدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم في القطاعات الصحية.

وبيَّن أن إدارة شئون المرضى في كل المستشفيات مهمتها التنسيق مع ذوي المرضى للتواصل مع الطبيب المعالج، وأضاف في رده على معاناة «ممدوح الأسود» إن قسم الخدمة الاجتماعية موجود في كل المستشفيات لمساعدة المرضى والتنسيق مع الجهات، التي تقدم مساعدات للمرضى من ذوي الدخل المحدود. موضحا أن الهيئة الطبية العامة تصدر قرار علاج وأمر إركاب للمرضى، الذين يسكنون بمسافات بعيدة عن المستشفيات التخصصية والتعويض المادي عن السكن حسب مواعيدهم بالمستشفيات برفعها إلى قسم التعويضات بالإدارة المالية بالشؤون الصحية.

معالجة 13 ألف شكوى في 2020

لفت مشرف الاستشارات القانونية بجمعية حماية المستهلك نواف العفيص، أن الجمعية تم إقرارها بناء على قرار مجلس الوزراء عام 1428هـ، وجاءت باختصاصات محددة منها تمثيل المستهلك في جميع القطاعات الحكومية والخاصة، كما لها تلقي الشكاوى ومتابعة معالجتها مع الجهات الحكومية ذات الاختصاص، مشيرا إلى أن عدد الحالات التي صنفت كشكاوى لدى الجمعية خلال عام 2020م أكثر من 13.000 شكوى وقد تم تصنيفها ورفعها للجهات المختصة ومتابعة معالجتها.

وأضاف إن أكثر الاستفسارات الحقوقية الواردة من المجتمع كانت عن مواضيع الاستفسارات التي تم تقديمها عن سحب السيارات، وشكاوى توصيل الطرود البريدية، وارتفاع الأسعار، والمتاجر الإلكترونية.

الشرقية والباحة الأعلى تمكينا في المؤشر

أوضح مدير إدارة الاتصال والعلاقات العامة بجمعية حماية المستهلك محمد الأحمري، أنه يُمكن رفع مستوى وعي المستهلك من خلال اطلاعه على حقوقه التي نصت عليها الأنظمة واللوائح التشريعية، لافتا إلى جمع الحقوق من 12 جهة حكومية في دليل، وتصنيفها وتبسيطها، ويضم الدليل الآن أكثر من 900 حق للمستهلك، ويمكن تحميله من موقع الجمعية. ولفت إلى أن الجمعية أطلقت مؤشراً سعودياً لتمكين المستهلك بنهاية عام 2019، ويعتبر الأول على مستوى المملكة والثالث عالمياً، ويقيس المؤشر مستوى مهارات المستهلك ومدى الإلمام بالقوانين والتشريعات ومستوى مشاركته لتجاربه وتفاعله، مبيناً أن المؤشر العام لتمكين المستهلك بلغ 72% بحسب نتائج المؤشر، مضيفاً إن من نتائج دراسة المؤشر أن منطقتي الشرقية والباحة حققتا أعلى نسبة تمكين للمؤشر. وقال إن المقصود بالتمكين هو قياس سلوك المستهلك ومستوى الوعي وتفاعل المستهلك، كما أظهرت نتائج المؤشر أن الفئة العمرية، التي حققت أعلى نسبة للتمكين هي من 31 إلى 40 سنة وأقل فئة تمكين هم ربات المنازل.

في انتظار رد هيئة المهندسين

«اليوم» وجهت دعوة إلى الهيئة السعودية للمهندسين للمشاركة في الندوة والرد على استفسارات المستفيدين تطبيقا لقرار مجلس الوزراء رقم 209 بتاريخ 29 رمضان 1434هـ والقاضي في مادتيه الأولى والثانية بفتح الهيئات والمؤسسات العامة والأجهزة الحكومية قنوات التواصل والتعاون مع وسائل الإعلام والرد على أسئلتها واستفساراتها، ولا تزال تنتظر الرد.

الاستعجال بالعقوبات يضر بالمشاريع الوطنية

بيَّن الكاتب الصحفي د. شلاش الضبعان، أن التوعية يجب أن تسبق المحاسبة، فالاستعجال بالعقوبات يسبب الضرر لمشاريع وطنية، خصوصاً أنه تم اكتشاف العديد من الشكاوى الكيدية، التي يرسلها البعض إما عجلة أو حسدا، موضحا أنه يجب أن ندرك أن رجال الأعمال أو التجار مواطنون ناجحون يستحقون التقدير، لهم حقوق وعليهم واجبات، لافتا إلى أن وزارة التجارة وبعض الجهات الحكومية تحاسب التاجر إرضاء للجمهور، لذا يجب أن نضع الكل في موضع المتهم.

وأضاف إن هناك تطورا في عمل الجهات بشكل عام بشأن التوعوية، مستدركا بأن هناك حقا غائبا للمرضى لدى وزارة الصحة وهو سهولة التواصل مع الطبيب، فمثلا المرضى البعيدون عن المستشفى يحاولون التواصل مع الطبيب لكن لا توجد وسيلة، فلماذا لا يتم استنساخ تجربة الساعات المكتبية الموجودة في الجامعات ليطبقها الأطباء من خلال الرد على الهواتف.

خصوصية حالة المريض الصحية «خط أحمر»

أكد المستشار القانوني د. تركي الخضيري أن الفرد له حقوق وعليه واجبات ومن أمثلة الحقوق حق السكن والحرية، مبينا أن نظام الحكم في مادة 4 و26 و40 نصت على حفظ الحقوق وأن الحقوق يجب أن يلتزم بها، مضيفا إن الأصل هو البيان والإيضاح للحقوق، لافتا إلى أن الجهات الخدمية المخصخصة تبين الحقوق بخلاف الجهات الحكومية الأخرى، التي بعضها لا تبين للطرف الآخر حقوقه.

وأضاف إن الحقوق متعددة وعلى سبيل المثال أولى حقوق المرضى حق الرعاية المحترمة التي تنطبق على مثله ومثل مجتمعه والتي وفرتها الدولة لجميع ساكني المملكة وفي مقدمتها احترام المريض وتقديره وكذلك حقه في العلاج، لاسيما أن من المقاصد الخمسة في الشريعة حفظ النفس ومن الحقوق إبلاغه عن مرضه بشكل دقيق وواضح والحفاظ على خصوصيته وعدم الاعتداء على هذه الخصوصية، وعدم نشر أي شيء يخص الحالة الصحية للمريض حتى لجهة عمله ما لم يتم أخذ إذن المريض أو أن يكون المرض يسبب الانتشار ونحو ذلك.

ولفت إلى أن أكثر الأسئلة الحقوقية بشأن الأخطاء الطبية، مضيفا إنه لا يحق لأي جهة إخفاء المعلومات عن المستفيد، بل الأصل في ذلك الإعلان، مؤكدا أنه من حق أي شخص اللجوء إلى القضاء واللجان القضائية في الوزارات في حالة تضرره من أي منشأة.